Is een klacht niet naar de wens van de cliënt of medewerker opgelost, dan kan een gesprek worden aangegaan met een vertrouwenspersoon.
Het vertrouwenswerk binnen de provincie Drenthe wordt uitgevoerd door het AKJ (Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg) en Zorgbelang Drenthe.
Jeugdigen die in een instelling wonen en/of behandeld worden, krijgen regelmatig een vertrouwenspersoon van Zorgbelang Drenthe op bezoek (www. vertrouwenspersoonjeugdzorgdrenthe.nl).
De vertrouwenspersoon jeugdzorg is onafhankelijk, behandelt de informatie die jij geeft vertrouwelijk en neemt geen contact op met hulpverleners of anderen zonder jouw toestemming!
Vertrouwenspersonen zijn bereikbaar via:
– telefoon: 088 555 1000 (op werkdagen tussen 9:00 en 17:00 uur)
– email: info@akj.nl
– chat: op www.akj.nl (chat open: op ma-do van 16:00-20:00 uur / vr van 15:00-17:00 uur)
Hoe werkt een vertrouwenspersoon?
Verkennen probleem
De vertrouwenspersoon verkent samen met de cliënt het probleem. Dat begint bij goed luisteren en vervolgens samen met de cliënt bepalen waarover de onvrede gaat, wat de cliënt graag zou willen bereiken, welke acties zelf al zijn ondernomen en bij meerdere knelpunten: wat is het meest urgent.
Klacht kenbaar maken
Vervolgens wordt bekeken wat de verschillende mogelijkheden zijn om de klacht onder de aandacht te brengen. De klachtweg is mee afhankelijk van het doel dat cliënt wil bereiken. De vertrouwenspersoon hanteert een voorkeursroute en adviseert overeenkomstig: de klacht zo laag mogelijk in de organisatie kenbaar maken. Startend bij degene met wie het probleem ontstaan is, dan de directe leidinggevende of daartoe aangewezen persoon binnen de organisatie. Leidt dit niet tot een bevredigend resultaat, dan wordt de formele klachtenprocedure gevolgd (via de klachtencommissie) en eventueel kan daarop een externe procedure volgen.
Eigen regie
De cliënt bepaalt uiteindelijk welke richting gekozen wordt. De vertrouwenspersoon ondersteunt de cliënt indien gewenst. Hij/zij kan aanwezig zijn bij gesprekken die gevoerd worden over de klacht, hij kan de gesprekken met cliënt voorbereiden en behulpzaam zijn bij het schrijven van een klachtenbrief. De vertrouwenspersoon neemt de klacht niet over, behandelt de klacht niet maar biedt ondersteuning aan de cliënt.
Rapportage en terugkoppeling
De vertrouwenspersoon registreert de contacten met cliënten nauwgezet. Naar de organisatie waarvoor de vertrouwenspersoon werkzaam is vindt per kwartaal terugkoppeling plaats in de vorm van een beknopte geanonimiseerde rapportage. Indien de aard van de contacten hiertoe aanleiding geven vindt tussentijds contact met de organisatie plaats.